există numeroase liste care explică cele mai bune practici pentru tratarea reclamațiilor (inclusiv aceasta). Dar aici sunt șase reguli sau recomandări în mod specific cu privire la reclamațiile social media.
1. Răspundeți rapid
cu cât răspundeți mai repede la o plângere publică, cu atât arătați mai plin de compasiune. Răspunsurile publice rapide la reclamațiile de pe rețelele de socializare fac, de asemenea, compania să pară profesionistă și „on-the-ball”.
deoarece Twitter se mișcă rapid, este recomandat să răspundeți la reclamații în termen de două ore. Facebook este puțin mai lent, dar ar trebui să abordați reclamațiile aici în 24 de ore.
clienții nu se așteaptă să rezolvați problema la primul contact, dar este esențial să interacționați cu el sau ea și să deschideți liniile de comunicare public.
2. Răspundeți personal
atunci când abordați reclamațiile consumatorilor pe rețelele de socializare, este o idee bună să folosiți numele clientului ori de câte ori este posibil. Acest tip de interacțiune personală este în ochii publicului și arată că companiei îi pasă de problema ridicată.
mulțumim reclamantului pentru că și-a lăsat online feedback-ul valoros și clarifică faptul că societatea apreciază reclamațiile și le consideră o oportunitate de îmbunătățire. Publicul apreciază acest tip de transparență și o vede ca pe un efort real de a oferi servicii excelente pentru clienți
3. Nu ștergeți și nu încercați să ascundeți postarea
ștergerea sau ignorarea unei reclamații a consumatorilor pe rețelele de socializare poate afecta reputația companiei dvs. într-un mod foarte public. Ștergerea unei reclamații dă impresia că ascundeți ceva. Este același lucru cu ignorarea unui client din unitatea dvs. sau mai rău.
chiar și un consumator iritat ar trebui recunoscut. Uneori, angajarea persoanei este suficientă pentru a opri o declamă de socializare care v-ar putea dăuna. Ștergerea reclamației va face clientul mai furios și mai predispus la ranting pe social media.
4. Cere-le scuze
cere-ți scuze simplu și clar, fără a face scuze. Salvați scuzele și explicațiile pentru conversația dvs. privată cu clientul.
dacă există o explicație legitimă pentru problemă și nu sună ca o scuză, furnizați-o numai dacă credeți că îi va ajuta pe ceilalți care citesc plângerea să înțeleagă mai bine. Dar de multe ori este mai bine să-ți ceri scuze și să ajungi direct la rezolvarea problemei clientului.
5. Du-te Offline
după recunoașterea unei reclamații și exprimarea dorinței de a o remedia, este adesea cel mai bine să te deconectezi și să comunici cu clientul în mod privat. Întrebați clientul dacă dorește să comunice prin telefon, e-mail sau folosind opțiunea de mesaj privat de pe platforma de socializare.
odată ce plângerea este rezolvată, încurajați clientul mulțumit să se întoarcă la social media și să-și posteze satisfacția cu rezultatul plângerii. Acesta este modul în care transformați un social media negativ într-o experiență pozitivă pentru compania dvs.
6. Monitorizarea reclamațiilor necinstite
tweet-urile care nu folosesc mânerul companiei prezintă un risc semnificativ mai mic pentru reputația mărcii, căutarea activă a reclamațiilor necinstite este un semn al „cât de mult le pasă să facă lucrurile bine pentru client”, a declarat David Howard, fost director de marketing la Bright Pattern Inc.
instrumente gratuite de monitorizare, cum ar fi Keyhole permite utilizatorilor să caute anumite cuvinte menționate pe Twitter. Alte programe, în special Hootsuite, sunt capabile să trimită notificări atunci când tweet-urile folosesc cuvinte asociate în mod obișnuit cu marca unei companii.
unii experți recomandă extinderea căutărilor pentru a include greșeli comune de ortografie ale mărcii, precum și orice porecle cunoscute – dar acest lucru poate scăpa de sub control, terminând cu „o bibliotecă masivă” de termeni de căutare care încă nu este în măsură să țină pasul cu creativitatea reclamațiilor clienților dvs., spune Lauren Craig, specialist în marketing din Toronto.